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Offline: Was Verbraucher bei Störungen tun können28.11.2016

Bild Verbraucher StörungenUnd auf einmal ging nichts mehr. So erging es tausenden von Telekom-Kunden, welche u.a. seit Sonntagnachmittag über Probleme mit ihrem Internet- und Telefonanschluss klagen. PREISVERGLEICH.de verrät, was im Störungsfall zu tun ist und was dem Verbraucher zusteht.

Bonn – Keine Serien, kein Videochat und kein Facebook, kein Telefonat und nicht mal eine E-Mail. Viele Dinge, die scheinbar selbstverständlich sind, funktionieren bei einer Störung von Telefon- und Internetanschluss plötzlich nicht mehr – so wie aktuell bei Kunden der Telekom. Doch wie finden Kunden in solchen Fällen heraus, ob es eine Störung gibt? Und gibt es deswegen Geld zurück? Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick:

Was ist im aktuellen Fall der Telekom-Störung zu tun?

Ausschalten, einschalten, weitersurfen: Damit ist es im aktuellen Fall schon getan, verspricht die Telekom. Ursache der aktuellen Störung ist ein Problem bestimmter Router-Modelle bei der Einwahl ins Netz. Wer zu Hause Probleme mit dem Internet- oder dem Telefonanschluss hat, sollte den Router daher neu starten. Dabei rät ein Telekom-Sprecher, das Gerät vom Strom zu nehmen und mindestens drei Sekunden zu warten. Danach schließt man den Router wieder an – das soll ausreichen, um das Problem zu beheben.

Was ist grundsätzlich zu tun, wenn das heimische Internet nicht geht?

Der erste Schritt sollte in diesem Fall immer der Besuch beim Router sein, sagt Thorsten Neuhetzki vom Onlineportal «Teltarif.de». Denn die Geräte haben in der Regel Kontrollleuchten, mit denen sich die Verbindung ins Netz überprüfen lässt. «Leuchtet da irgendwas nicht, was sonst leuchtet, gibt es vermutlich eine Störung», sagt der Experte. Ähnlich wie im aktuellen Fall sei ein Router-Neustart dann eigentlich immer eine gute Idee. «Kaputtgehen kann dabei nichts.» Hilft auch das nicht, bleibt vermutlich nur Geduld.

Was tun, wenn die Kontrollleuchten in Ordnung sind?

Auch dann greift Computerregel Nummer eins: Ein Neustart ist fast nie verkehrt. Schließlich kann statt der Verbindung zwischen Router und Internet auch die zwischen Router und Endgerät gestört sein. Nutzer sollten daher zunächst prüfen, ob sie mit anderen Geräten noch ins Internet können – und im Zweifelsfall neben dem Router auch die betroffenen Notebooks, Tablets und Co. aus- und wieder einschalten. So haben alle beteiligten Geräte eine neue Chance, sich miteinander zu verbinden.

Und was, wenn die Störung nicht in der Wohnung liegt?

Wer auf anderen Wegen noch im Netz surfen kann, zum Beispiel über das Mobilfunknetz per Smartphone, sollte nach Leidensgenossen suchen. «Bei größeren Sachen gibt es oft auf Facebook oder Twitter schon entsprechende Meldungen», sagt Neuhetzki. Ansonsten lohnt sich ein Anruf beim Kundenservice des Providers. Bei umfassenden Störungen weiß der meistens ohnehin schon Bescheid, bei kleinen Problemen hilft er aber oft auch weiter. Die Mitarbeiter können zum Beispiel aus der Ferne prüfen, ob im Keller oder auf dem Weg zum Haus die Leitung gestört ist, sagt Neuhetzki – und dann bei der Lösung helfen.

Haben Kunden bei einer Störung Anspruch auf Entschädigung?

«Generell hat der Verbraucher einen Erstattungsanspruch für den ausfallbedingten Zeitraum», sagt Henrik Egli, Rechtsanwalt bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Nach den meisten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Provider müssen Kunden kleinere Ausfälle aber hinnehmen. Erst wenn das Internet länger ausfällt, können Betroffene einen Teil ihrer monatlichen Gebühren zurückfordern.
Wer Geschäftsausfälle durch die Routerprobleme hat, sollte auch mögliche Schadensersatzansprüche prüfen lassen, so Egli. Ein weiterer Tipp: «Auf jeden Fall die Störungen dokumentieren und beim Anbieter melden. Alternativ zur Erstattung können dann Ersatzwege verlangt werden.» Dazu zählt zum Beispiel ein Surfstick, mit dem Verbraucher bis zur Lösung des Problems ins Internet gehen können.

Bild: dpa
Text: dpa/tmn/pvg

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